Procedimiento de Reclamaciones

 

  1. Principios generales

El propósito de este manual es especificar los procedimientos y principios relacionados con el procesamiento de las reclamaciones de los clientes en relación con las operaciones y el funcionamiento de Investing for Development SICAV (el “Fondo”) y su subfondo: Forestry and Climate Change Fund.

El manual ha sido desarrollado en base al reglamento CSSF n ° 16-07 del 26 de octubre de 2016 relacionado con la resolución extrajudicial de reclamaciones, que derogó y reemplazó el reglamento CSSF n ° 13-02.

 

Adoptado en su última versión con fecha 11 de junio de 2018 por la Junta Directiva, el manual se mantendrá actualizado en caso de un cambio de procedimientos, para proporcionar siempre una descripción correcta de la realidad y de los estándares que deben respetarse por todas aquellas personas involucradas en la gestión del Fondo. Dado que el Fondo tiene el estatus de “profesional”, registrado en la Parte II de la ley de Luxemburgo del 17 de diciembre, en particular el de “esquema de inversión colectiva”, su funcionamiento se rige por las disposiciones de la Ley del 17 de diciembre de 2010. Como profesional, El Fondo se compromete a cumplir con todas las obligaciones profesionales, las normas prudenciales y las normas de conducta establecidas por la ley antes mencionada y, en consecuencia, asume las responsabilidades derivadas de las regulaciones relacionadas con el manejo de las reclamaciones de los clientes. Todas las personas empleadas del Fondo, que serán elegidos en cualquier momento por su confiabilidad personal, estarán constantemente al tanto de estas reglas y asumirán, bajo una cultura de precaución, según lo exigen las leyes y regulaciones vigentes. Así mismo sus responsabilidades cumplirán con la conciencia profesional y la discreción exigida.

 

La Política de Conflicto de Intereses, aprobada por la Junta Directiva de Investing for Development SICAV el 2 de febrero de 2016, define la política y los procedimientos dentro del Fondo para (i) identificar y prevenir las circunstancias que constituyen o crean un conflicto de intereses que pueden ser perjudicial para los intereses de los inversores en el Fondo; y (ii) la gestión, el seguimiento y la divulgación de los conflictos de intereses que surjan.

 

 

  1. Política de gestión de reclamaciones

 

La ley modificada de 5 de abril de 1993 sobre el sector financiero establece en el artículo 58 que “la CSSF es competente para recibir las reclamaciones de los clientes de las personas bajo su supervisión e intervenir con estas, para una solución amistosa de las mismas.” Por otra parte, el reglamento CSSF N ° 16-07 sobre la resolución extrajudicial de reclamaciones y la Circular 14/589 de CSSF, todavía vigente, requieren que los profesionales del sector financiero establezcan y formalicen la gestión de las reclamaciones por escrito a través de procedimientos internos.

 

A. Definiciones

 

A los efectos del Artículo 1 (8) del Reglamento CSSF No 16-07, una queja/reclamación es una “queja presentada ante un profesional para que se reconozca un derecho o resuelva una lesión”. Por lo tanto, es la expresión de la insatisfacción de un cliente hacia el Fondo debido a un supuesto mal funcionamiento de este último en relación con los servicios prestados y que causaron daños. Las simples solicitudes de información o asesoramiento, así como todos los asuntos relacionados con el funcionamiento del Fondo no constituyen reclamaciones. Los conceptos de cliente y reclamante se limitan a los participantes del Fondo y, cuando corresponda, a sus herederos legales o sus representantes legales (en el caso de personas jurídicas o en el caso de un poder otorgado a un tercero).

 

 

B. Procedimiento de reclamación

 

Las reclamaciones se envían por escrito a Investing for Development SICAV, ya sea por correo a Investing for Development SICAV, 2 place de Metz, L-1930 Luxembourg, por correo electrónico a jennifer@fccf.lu, o por fax (+352) 27 47 35 72. Cuando un cliente expresa una queja por vía oral (en el número de teléfono (+352) 27 47 35 72), debe confirmarlo por escrito para que el Fondo pueda registrarla para su procesamiento. En todos los casos, el cliente debe indicar su información de contacto completa (apellido, nombre, dirección, número de teléfono), mencionar el objeto de su reclamación y describir con precisión el supuesto mal funcionamiento de los servicios prestados (si corresponde, los documentos de respaldo) para que el personal del Fondo pueda solucionarlo de manera efectiva.

 

 

C. Procesamiento de las reclamaciones

 

Cualquier reclamación de un cliente tiene fecha del día en que el Fondo la recibió. Se envía un acuse de recibo al cliente dentro de los diez días posteriores a la recepción de la reclamación por escrito (esto debe incluir el nombre y los datos de contacto (teléfono, correo electrónico, etc.) de la persona que procesa la queja). No se requiere acuse de recibo cuando se puede proporcionar una respuesta a la reclamación dentro del mismo tiempo.

Todas las reclamaciones presentadas por escrito al Fondo se registran en un archivo informatizado y se guardan durante al menos diez años a partir de su recepción. Desde el inicio del procesamiento de la reclamación, se informa al cliente de los detalles del contribuyente del Fondo a cargo de su archivo, así como de las consecuencias que se reservarán para la reclamación.

Cada queja es manejada con diligencia, transparencia y objetividad por los empleados del Fondo, quienes brindan una respuesta a los reclamantes tan pronto como sea posible y, a más tardar, dentro del mes posterior a la recepción de la reclamación. Si no se puede proporcionar una respuesta al cliente dentro del período mencionado anteriormente dada la naturaleza o complejidad de la queja, el empleado a cargo del archivo informa al reclamante, indicando las razones de la demora y un plazo provisional en el que se tratará y resolverá el problema apelado.

Cuando los empleados del Fondo notan que un mal funcionamiento alegado por un cliente es fundado, informan al Gestor de reclamaciones de clientes que, si es necesario, adaptará los procedimientos del Fondo. Todos los empleados del Servicio, incluido el Gerente de reclamaciones de clientes, están constantemente informados de todas las reclamaciones hechas al Fondo, así como de los pasos que se han tomado para tratar con ellos, detectar problemas operativos recurrentes y poder remediarlos de manera efectiva.

El Sr. Kaspar Wansleben, Director Ejecutivo, es responsable de la administración diaria de todas las operaciones administrativas del Fondo y es responsable de garantizar que se sigan los procedimientos de manejo de quejas de los clientes. Actúa como persona de contacto entre el Fondo y los clientes si no ha obtenido una respuesta satisfactoria a sus quejas de los empleados del Fondo. Como Gerente de reclamaciones de clientes, también es la persona de contacto del Fondo para cualquier pregunta de CSSF relacionada con las reclamaciones de los participantes en el Fondo.

Cuando un cliente indica que la respuesta a su queja por escrito no es satisfactoria, el administrador de reclamaciones del cliente le informa por carta de la existencia del procedimiento de resolución de reclamaciones extrajudiciales ante la CSSF y le comunica las posibilidades ponerse en contacto con la CSSF para solicitar un acuerdo extrajudicial, así como las disposiciones para la presentación de dicha solicitud, según lo dispuesto en el artículo 5 del Reglamento Nº 16-07 de la CSSF.

Las reclamaciones que conciernan a: (i) un cliente en conflicto de intereses con el Fondo, directa o indirectamente relacionado, es decir, vinculadas con un caso en el que un empleado del Fondo tiene un interés personal directo o indirecto, y, en particular, un colaborador participante o un asociado cercano del Fondo, (ii) así como empleados de una corporación en la que un empleado del Fondo tiene un interés personal directo o indirecto. Serán tratados por un tercer empleado en el expediente del solicitante y / o la relación que se encuentra en el origen del conflicto de intereses.

 

 

D. El procedimiento de control interno.

 

De conformidad con el artículo 15 del Reglamento Nº 16-07 de la CSSF sobre la solución extrajudicial de las reclamaciones y las disposiciones de la Circular 14/589 de la CSSF, el Administrador de reclamaciones del cliente garantizará el cumplimiento de la política pertinente y los procedimientos relacionados mediante auditorías periódicas por el órgano de control interno del Fondo.

 

El control interno del Fondo está garantizado por el Comité de Riesgo, representado por su presidente, el Sr. Dzemal Tomic, que no participa de otro modo en la administración del Fondo. El Comité, que se reúne trimestralmente para verificar y certificar la existencia y ejecución de las operaciones llevadas a cabo bajo el Fondo, puede abordar cualquier cuestión relacionada con el Servicio que considere que merece su atención u otras cuestiones relativas a la tramitación de las reclamaciones de los participantes en el Fondo.

 

 

E. Cooperación con la CSSF

 

De conformidad con el artículo 16 del Reglamento Nº 16-07 de la CSSF sobre la liquidación extrajudicial de reclamaciones, todo el personal del Fondo y el Administrador de reclamaciones de clientes se comprometen en general a colaborar estrechamente con la CSSF para cualquier pregunta relacionada con las reclamaciones de los participantes en el Fondo. El Gestor de reclamaciones de clientes comunica a la CSSF, anualmente, una tabla con una lista de las reclamaciones registradas por el Fondo, junto con un informe analítico sobre los medios implementados para tratarlas. Los empleados del Fondo también se comprometen a cumplir con todos los requisitos que les impone la CSSF en el marco del procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos previsto en la Sección 1 del Reglamento Nº 16-07 de la CSSF.

 

 

Commission de Surveillance du Secteur Financier

Département juridique CC

283, route d’Arlon

L-2991 Luxembourg

Tél.: (+352) 26 25 1 – 2904

Fax : (+352) 26 25 1 – 2601

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Last update: 8/10/2018